A pandemia da doença provocada pelo novo coronavírus reforçou de forma dramática a necessidade de uma comunicação correta, ética e eficiente. A sociedade tem o direito de saber a cada momento o estágio do problema, que impacta diretamente a saúde pessoal, familiar, social e financeira. As autoridades públicas e os agentes privados devem preparar-se para prestar contas em tempo real. E é importante que sigam alguns princípios.

O primeiro princípio é o compromisso com a verdade. Se não for pelos valores corretos, que seja por inteligência. Uma hora a verdade vai aparecer. E se você procurou escondê-la, certamente isso se revelará, e você será cobrado. Em momentos assim, um ativo fundamental é a confiança do seu público em você. E uma vez o cristal trincado, é impossível restaurar na integridade. Tenha a coragem de encarar os fatos.

O segundo é a empatia. Você está lidando com uma ameaça à vida. Contenha a tentação de tratar o problema de modo exclusivamente técnico. Procure colocar-se no lugar das pessoas. Quando comunicar medidas, procure lembrar dos possíveis transtornos ao dia a dia delas. E cada indivíduo conta. Resista, por exemplo, a dizer que a epidemia “não é tão grave assim, porque só é mais fatal para as pessoas mais velhas e com alguma doença”. Pessoas mais velhas e com alguma doença merecem cuidado e têm os mesmos direitos das demais.

O terceiro é a coragem de ser impopular. Se precisar fazer recomendações antipáticas, faça. Ressalte sempre que até lamenta ter de recomendar coisas que provocam transtornos na vida das pessoas, mas não troque a honestidade pela simpatia momentânea. No caso das autoridades públicas, lembre sempre que você será lá na frente cobrado pelos resultados efetivos da sua ação, e a simpatia do momento pode virar rejeição instantaneamente.

O quarto é nunca contar com uma solução rápida do problema. Fuja das saídas fáceis. Tenha um plano estratégico e flexibilidade tática. Nas guerras, você pode até querer resolver as coisas rapidamente, mas não é prudente esquecer que existe um oponente. Neste caso é o novo coronavírus. Não prometa o que você não pode entregar. Fuja da tentação de estipular prazos. Eles costumam virar fonte de desgaste inútil.

O quinto é ter humildade autêntica para corrigir a rota, se for necessário. Resolver os problemas é bem mais importante que exibir coerência. A melhor vaidade é querer ser reconhecido como alguém que deu jeito numa encrenca grave. Em geral, a busca obsessiva pela coerência é o caminho mais curto para o desastre. O líder excessivamente preocupado com sua própria coerência costuma produzir tragédias para ele e os liderados.

Esses cinco pontos são aparentemente simples, mas respeitá-los no dia a dia é um desafio em qualquer estratégia de comunicação. Ainda mais numa crise grave como esta. Não é fácil ser fiel a eles, mas costuma ser compensador. Sobreviver a uma pandemia é sempre excelente, mas o ideal é que você sobreviva com a reputação intacta. Mantenha saudável o sistema imunológico que defende sua reputação.

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