CONTEXTO

Debido a su amplitud y dimensión nacionales, el Ministerio de la Salud (MS) siempre enfrentó un reto: establecer un relacionamiento efectivo, ágil y uniforme para, además de integrar, estimular a que las acciones y actividades de sus más de 17 mil trabajadores -entre servidores, practicantes, becarios y tercerizados- ocurran en sintonía y sincronía en favor de la maximización de los resultados. Tal circunstancia llevó a la Asesoría de Comunicación del Gabinete del Ministro (ASCOM) -a través de FSB Comunicación- a reevaluar la forma y el lenguaje utilizados por los actores responsables por la comunicación organizacional del órgano.

A partir de las evaluaciones realizadas y de la percepción interna de los actores principales de esos procesos -especialmente con relación a las necesidades y potencialidades de las herramientas y del modelo de comunicación hasta entonces adoptados-, FSB Comunicación llegó a la conclusión de que, entre los medios existentes (sistemas internos, memorandos, correos impreso y electrónico, e-mail marketing, boletines, entre otros), la intranet gestionada por Ascom, conocida como Intra Salud, sería la plataforma de comunicación interna más adecuada para contribuir a la diseminación de las informaciones de manera oportuna, tempestiva y acorde con todas las unidades del MS en Brasil, siempre que desarrollara un nuevo modelo de actuación.

Tres problemas importantes se mapearon en la intranet vigente hasta entonces:

• Integración casi inexistente: barreras tecnológicas impedían el acceso a la Intra Salud por todas las unidades del MS en el Distrito Federal y en los 26 Núcleos Estatales;
• Mensajes no ecualizados: otras 20 intranets con formatos y lenguajes independientes coexistían con la Intra Salud;
• Sentimiento de no pertenencia: la intranet no estimulaba la participación de los trabajadores por ser desprovista de recursos y estrategias de participación; además, el conocimiento generado y compartido fluía únicamente de los niveles jerárquicos superiores hacia los inferiores.

ESCENARIO

Frente a un modelo de comunicación interna prácticamente unilateral, de una herramienta obsoleta y de una coyuntura político-económica poco favorable a la adquisición de una nueva intranet, FSB Comunicación vislumbró una oportunidad en otra plataforma de comunicación corporativa ya existente en el MS y que necesitaba de mejorías; implantada en el MS desde 2011, la Red CorpSUS todavía no había conseguido firmarse como un instrumento de uso universal siquiera en el Distrito Federal, donde su uso fue más estimulado.

Como esa plataforma tenía potencial para transformarse en una nueva herramienta capaz de perfeccionar los procesos internos de comunicación y de trabajo, ASCOM, a través de FSB Comunicación, creó un proyecto de comunicación colaborativa que unificaría la nueva intranet y la Red CorpSUS en un mismo ambiente. Para tanto, firmó una alianza con DATASUS (Departamento de Informática del SUS) y su contratada XYS Interactividad para el desarrollo de una herramienta de comunicación interna eficaz a partir de la plataforma ya existente. Fue el primer paso para el nacimiento de Integra MS.

DESAFÍOS Y OBJETIVO

Bautizada como Íntegra MS, la nueva herramienta de comunicación interna debería ser desarrollada teniendo los siguientes frentes de actuación como pilares: colaboración, integración, capilaridad, diversificación de contenido y servicios, sintonía de objetivos y sincronía de acciones y medios. Para esto, era necesario:

a) Promover la integración nacional, posibilitando la interacción del MS con todos sus trabajadores en el país y, al mismo tiempo, estimulando el relacionamiento entre ambos y el intercambio de sus experiencias;

b) Involucrar y valorizar a los trabajadores del MS, a través de recursos que permitan la participación individual y colectiva, haciendo que el conocimiento generado sea compartido y socializado tanto por gestores como por trabajadores;

c) Homogeneizar y sintonizar los mensajes a las necesidades e intereses de los usuarios, unificando las intranets del MS en una única plataforma, lo que favorecería la comunicación global de informaciones ecualizadas y en tiempo oportuno;

d) Descentralizar la gestión de la información para áreas estratégicas, para que la intranet sea compartida con las demás unidades organizacionales el Ministerio de Salud, confiriendo, así, mayor diversificación de contenido y riqueza de informaciones;

e) Proveer facilidades y servicios para el perfeccionamiento de las actividades, para que la nueva intranet se tornara una herramienta útil de trabajo, con recursos que estimularan su uso en los quehaceres cotidianos de la rutina funcional.

RESULTADOS

Integra MS obtuvo resultados positivos ya en los primeros cinco meses de operación. Los siguientes datos se refieren al período entre enero y mayo de 2017:

• Por primera vez, la intranet del MSfue accedida por todas las unidades del MS en Brasil y alcanzó 5,2 millones de accesos.
• El registro fue significativo, abarcando el 44,18% (7.512) del total de trabajadores (17.000, según el MS) de las unidades del Distrito Federal y de los 26 Núcleos Estatales;
• Debe ser observado que no hay expectativa de obtener el 100% de los trabajadores registrados, ya que una porción de ellos no utiliza acceso digital regularmente en su ambiente de trabajo. Se calcula que cerca de 12 mil personas pueden ser alcanzadas por la intranet, o sea, el registro ya debe haber alcanzado el 63% del público potencial en apenas cinco meses.
• Los trabajadores usan internet activamente.En mayo, el 85% (6.450) de los usuarios registrados (7.512) ingresó a Integra MS para desarrollar alguna actividad;
• En el promedio del mayo, 4.800 personas por día buscaron informaciones y/o utilizaron los recursos disponibles;
• Los trabajadores crearon 99 Espacios de Trabajos Colaborativos en los primeros cinco meses de operación de la herramienta.
• Compartidas por trabajadores y gestores en la línea de tiempo de la portada, las informaciones generadas adquirieron más visibilidad y aprovechamiento;
• La descentralización de la gestión de información en 19 áreas del MS diversificó el tipo y el volumen de contenido ofrecidos.

EVALUACIÓN

Integra MS modernizó, democratizó y extendió el uso de la intranet. Con la herramienta en plena actividad, el promedio mensual de páginas accedidas (pageviews) fue de 1 millón, considerando el período entre enero y mayo del 2017; en este último mes, el promedio de páginas vistas por usuario fue de 119. La nueva herramienta también creó las condiciones para que los trabajadores se mantuvieran alineados a los mensajes de carácter institucional, funcional, organizacional y noticioso por la rapidez y tempestividad, la intelección y difusión, y, especialmente, la simplicidad y accesibilidad que los medios digitales normalmente propician.

Con la gestión compartida de las informaciones, anteriormente concentrada en la ASCOM, Integra MS publicó más del doble del número de noticias (promedio mensual de 284), en comparación con Intra Salud (promedio mensual de 107) – la intranet anterior. Todo esto fue garantizado por el comprometimiento y la colaboración de las áreas gestoras.

Todavía dentro del eje colaboración, los trabajadores del órgano también desempeñaron un papel relevante, ya que, en apenas 5 meses – de enero a mayo de este año-, crearon 99 Espacios de Trabajo, un número 29% superior al promedio anual (76,5) obtenido por la Red Corp SUS a lo largo de 5 años, entre 2011 y 2016. Tal resultado evidencia la posibilidad concreta de que, al final de los 12 primeros meses de operación, la utilización anual alcance resultados 210% superiores a los que se obtuvieron con la herramienta anterior.

El resultado de Integra MS orienta la nueva intranet hacia la deseada propuesta de instalar, en el Ministerio de Salud, un modelo de comunicación colaborativo. Hoy en día, los trabajadores del MS disponen de lo que no tenían antes: autonomía y condiciones para contribuir directamente con la institución mediante la creación, oferta, discusión, participación y división de informaciones, propuestas y soluciones para los desafíos cotidianos.